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Queremos vender, certo? Ser modernos usando as melhores ferramentas. Mas cuidado! Contaremos aqui os 10 erros comuns ao utilizar o WhatsApp nas empresas, principalmente no varejo.
Saiba que uma comunicação mal feita pode fazer com que o tiro saia pela culatra e ao invés de conquistar o seu cliente acabará o afastando. Vamos ver o que NÃO se deve fazer ao utilizar WhatsApp para vendas?
1 – Colocar o cliente em grupos.
Já tivemos casos de empresas que criaram grupos para assuntos específicos, chamaram os clientes e tiveram grande sucesso. Um exemplo foi um bar que criou um grupo sobre cervejas artesanais.
É uma ação simples e prática. Mas lembre-se para tudo tem regras!
Só coloque uma pessoa com a autorização dela, de preferência, espere que a pessoa peça para ser chamada. Deixe claro para todos que o assunto é único. Tenha todo o cuidado e a gestão necessária para que o grupo não se perca em outros assuntos. Avise que pessoas podem ser descadastradas caso não sigam as regras. Foco aqui é essencial.
2 – Enviar todas as imagens da nova coleção.
Se você tem uma loja, uma imagem bem feita e um convite com link para que o cliente possa conhecer a uma nova coleção é suficiente. Direcione-o para o site ou para suas redes sociais. Para o dia a dia também vale, você achou produtos a cara deste cliente? Envie uma imagem, fale um pouco sobre o que mais poderia interessá-lo e o direcione para o Instagram por exemplo. Nunca envie 5 – 10 ou mais imagens diretamente. Isto, além de consumir os dados de navegação e apitar de forma desagradável, pode ser considerada uma invasão de privacidade com propagandas insistentes não autorizadas. Caso o cliente SOLICITE aí é diferente, pode enviar, mas tenha o cuidado de enviar somente o que realmente tem a ver com ele e mesmo assim bom senso nas quantidades é essencial.
3 – Utilizar celular pessoal dos vendedores para contato com cliente da empresa.
Com o crescente aumento das tecnologias, quase todos têm acesso a um aparelho celular. O IBGE contabilizou que pelo menos 77%dos brasileiros tem um aparelho. A sua equipe ter celular não quer dizer que ela deva ou possa usar para contatar clientes. Para isto deve se utilizar um aparelho da empresa, mesmo que seja um para todos e fique em um local acessível. O cliente é o maior ativo da empresa; não do vendedor. E o contato formal deve ser estabelecido, mesmo que a empresa seja “descolada”, não é por isto que a imagem não deva ter a identidade da marca.
Já vimos casos de o cliente receber o contato por WhatsApp e na imagem estar o vendedor sem camisa na praia, ou fotos de crianças, animais, símbolos de time. O vendedor pode e deve se identificar em um contato, mas o mesmo deve ser realizado por celular corporativo com imagens e textos adequados.
4 – Não ter atenção e enviar mensagens repletas de erros de Português.
Este item nem merece explicação, certo? Pior é que comumente vemos textos comerciais com erros de Português, tanto de grafia quanto de concordância. Abreviações não são bem-vindas também. Lembrando que existem clientes de todas as idades e que muitos não sabem o que quer dizer abreviações comuns. E fica um texto bem feio, olha só: “Hj to trab no proj de port, qdo acabar falo c vc” | “Tem promo no site, vc vai curtir. Tá td D+”. Com amigos, ok, mas profissionalmente devemos ter outra postura.
5 – Abusar de emoticons.
Ah, mas eles são tão fofos… São fofos, mas desnecessários em uma conversa corporativa. O mundo mudou, ficou mais informal, mas isto não dá ao direito de colocar milhões de carinhas e imagens fofinhas em conversas entre empresa/cliente.
Uma conversa corporativa tem que ser simples, direta e clean, não tem espaço para colocar símbolos desnecessários. Um ou outro que tenha SUPER a ver com o assunto pode até ficar simpático, cuidado ao usar, principalmente em grupos.
6 – Falar várias vezes do mesmo assunto.
Muito cuidado com informações repetidas e insistentes. Vai fazer um bazar, uma liquidação ou evento especial? Avise pelo WhapsApp somente uma vez com instruções claras e básicas, e o lembre que mais informações estarão disponíveis nas suas redes sociais. Nada de ficar lembrando todos os dias do evento e nem enviar quinhentas mensagens com tudo o que acontecerá neste dia. Para isto a empresa ou o evento tem as redes sociais. Após a comunicação vale somente um lembrete na véspera.
7 – Enviar áudio aos clientes
Nada de áudios, em nenhuma hipótese! Empresas devem enviar mensagens claras e objetivas que tenham a ver com o propósito daquela comunicação. Áudios não são práticos para quem recebe, e ainda ocupa mais espaço na memória do celular dos outros.
Se o cliente estiver na rua ou no trabalho então, mais difícil ainda de conseguir escutar. Muitas pessoas nem sabem como escutar sem que o mundo a sua volta também ouça o recado, ficando ainda mais deselegante.
E ainda tem outro motivo importante, já tentou resgatar alguma informação de áudio antiga? Tem que clicar de uma a uma para saber o que precisava. Se estiver no texto a localização é muito mais fácil e prática. E, é claro que você não quer que sua informação se perca no meio de muitas, né?
8 – Escrever mensagens partidas e/ou textões
Nada
Mais chato
Do que ficar
Olhando
as mensagens chegando
aos poucos
E não saber
se vem mais
Ou
Se pode
Responder
Além de tocar
mil apitos diretos
Acho que deu para perceber do que estamos falando, né? Mensagens partidas são ruins de leitura pelo cliente. Pior ainda para quem deixa a notificação do WhatsApp ligada, pode até parecer que tem uma emergência acontecendo.
E o inverso também não é bom. Como diz o ditado: Tempo é dinheiro! Textões não são lidos pela maioria das pessoas! Todas as pessoas têm muitos grupos, muitos contatos e se forem ficar lendo textões de todo mundo não haveria mais tempo para nada.
Como já falamos, as mensagens tem que ser objetivas. Se você tem dedo nervoso, escreve antes no bloco de notas e somente depois de pronta a mensagem copie e cole no WhatsApp. Assim evita de quebrar a mensagem em pedaços somente por não conseguir parar de clicar na setinha azul.
9 – Enviar mensagens muito cedo ou tarde da noite.
Atenção ao horário de envio de mensagens! Não é porque você resolveu rever sua lista de clientes e tarefas às 2h da manhã que vai poder mandar as mensagens neste horário.
Organize-se para que as mensagens saiam em horário comercial, sempre!
10- Misturar mensagens da vida pessoal com a profissional
Nunca, em nenhuma hipótese, nem se um cometa estiver vindo em direção a Terra, envie correntes, notícias (nem fake nem verdadeiras), campanhas, fotos dos filhos ou qualquer assunto que não seja exclusivo da comunicação empresa/cliente.
Não importa o que você recebeu com a máxima urgência, se não tiver a ver com a sua empresa, simplesmente não repasse. Pode ter certeza que se for algo bom e verdadeiro chegará ao destino correto de outra forma, não por spam vindo da sua marca.
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Leia também: Número de uso de celulares no Brasil.
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