CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja gerenciamento do relacionamento com o cliente.
O que CRM significa na prática? Bom, se me permitem, eu sempre prefiro contar a história do senhor Antônio da padaria. Quando nós temos uma padaria de bairro, geralmente ela é atendida pelo seu próprio dono e esse dono sabe exatamente o que a clientela dele deseja.
Por exemplo, ele sabe que Dona Mirtes passa na padaria às 8 horas da manhã para começar o seu dia e da sua família, ela sempre leva 6 pães franceses. Ele sabe que a dona Joana vai passar na padaria antes de ir para o trabalho e vai comprar um croissant às 7 horas da manhã. E por aí vai.
Tendo isso em mente, Seu Antônio já chama todos seus clientes pelo nome e se for organizado inclusive já planeja e adianta a produção antes mesmo da pessoa chegar ao estabelecimento.
Seu Antonio tem algo em torno de 50 clientes habituais e algo em torno de 20 a 30 clientes não habituais. Apesar de tratar todos com a mesma cordialidade, ele sabe que os clientes habituais são mais importantes do que os não habituais, pois eles garantem o faturamento, assim, ele passa a fazer um agrado para os primeiros. Nada demais, pode ser um café por conta da casa ou mesmo um bate-papo encostado no balcão.
No entanto se a padaria do Seu Antônio crescer, provavelmente ele terá problemas quando passar de 100 a 200 clientes (dependendo da sua capacidade de memorização).
Por que isso acontece? Quais são os problemas no crescimento de pequenas empresas quando estamos falando de relacionamento com o cliente (CRM)?
Tendemos a achar que um cliente representa apenas um tipo de interação – a venda, o relacionamento comercial.
Mas, lembrando que em qualquer tipo de negócio, mesmo na padaria do Seu Antônio, um cliente não representa apenas um tipo de interação. Na verdade, a mágica do Seu Antônio era que ele conseguiria saber que a Dona Carolina compra sempre o mesmo produto no mesmo horário, mas não só isso! Ele sabe quais foram às reclamações da Dona Carolina nos últimos meses (e quais foram as medidas tomadas para resolver o problema). Ou quantas vezes a Dona Carolina ligou para a padaria para pedir o pão sem que tenha ido ao estabelecimento. Ele sabe quais foram as solicitações da Dona Carolina para produtos (novos pães). E provavelmente até tem o telefone da Dona Carolina em uma agenda ou até mesmo no seu celular.
Poder perceber rapidamente se algo deu errado em um dia que não teve o produto desejado e refazer as operações para que não volte a acontecer. Deixando claro para o cliente que foi algo pontual. Rapidez na resolução do problema.
Percebeu? Dona Carolina não representa apenas um registro de nome, telefone e vendas para o Seu Antônio, mas sim uma infinidade de interações que o seu Antônio gerencia e resolve diariamente.
Ele consegue gerenciar esse relacionamento com poucos cliente, pois existe um certo limite de fazer esta interação apenas contanto com sua memória e a sua agenda no papel ou no celular.
Agora… imaginem isso em uma empresa onde acontecem centenas de interações diárias com centenas ou milhares de clientes.
O relacionamento com cliente (CRM) passa a ser muito mais complicado, não acha? Tornando necessária a utilização de métodos e sistemas para gerenciar essas interações com o cliente.
Ok! Mas nós estamos falando sobre Pequenas Empresas! Como as pequenas empresas podem se beneficiar de CRM? Esse troço não fica caro para um empreendedor que está começando?
Em 2002, fiz parte da implantação de CRM em uma multinacional. A empresa investiu alguns milhões de euros para a implantação de um software top e na revisão de processos e treinamento de equipe.
O retorno sobre investimento desse projeto fez com que a equipe brasileira fosse considerada referência e exportamos esse projeto para outros países do grupo dessa multinacional. Passados alguns anos, conheci ferramentas na nuvem que fazem o mesmo que aquela poderosa ferramenta fazia pela multinacional. O custo? Algo em torno de 25 dólares por usuário!
E vamos falar a verdade, a forma como o seu Antônio faz relacionamento com o cliente ali no balcão não mudou em nada nos últimos anos. Ou seja, as mesmas funcionalidades que preciso em uma ferramenta são as mesmas há décadas.
O que aconteceu foi a entrada de novas meios de se relacionar com o cliente, como Whatsapp e Redes sociais. Mais um ponto para essas novas ferramentas, pois elas já são capazes de realizar esse tipo de interação.
Em resumo, agora é possível para uma pequena empresa ter ferramentas de altíssimo padrão, como o Zoho CRM, por um excelente custo-benefício.
Mas aqui vai uma surpresa: falar sobre tecnologia é a última coisa que se faz em um projeto de relacionamento com o cliente (CRM)! A implantação de CRM depende muito mais da revisão de processos e conscientização da equipe do que da própria ferramenta. Dúvida? Já vi empresas com alta complexidade realizando todo o relacionamento com seus clientes através de planilhas Excel.
A revisão de processos tem como objetivo definir como a sua empresa se relaciona com o cliente; quais são as ações que donos, gerentes e funcionários realizam diariamente para atender ao cliente. E uma vez entendido como isso funciona na sua empresa, a consultoria revisa o processo e propõe um novo processo com base nas melhores práticas de mercado e aí sim, considera a entrada da nova ferramenta, para dar suporte a isso tudo.
Acabou? Não! Ainda falta treinar toda a equipe e começar a gerar relatórios sobre o andamento do relacionamento com o cliente.
Sua empresa estará então pronta para receber os benefícios de atender bem seus clientes!
