CRM vem de Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento com o cliente.
Na prática? Significa a metodologia para gerenciar todos os contatos com o cliente. Mas para que as empresas usam isso?
Imagine a quantidade de interações que você tem apenas um dos seus clientes. São propostas, contatos, ligações, reuniões, negociações, pedidos, contratos, reclamações… Ufa! Ficou cansado de pensar?
Então imagine que você tem que gerenciar todas essas interações com cada um dos seus clientes!
Apenas com um sistema bom, processos azeitados e pessoal treinado, o gerenciamento de clientes acontece sem maiores problemas.
Ter uma política de tratamento para cada uma das interações é fundamental, não só para haver uma padronização nos contatos, mas também para poupar tempo.
Não acredita que sua empresa vai ganhar tempo? Então vamos fazer um pequeno exercício:
Faça uma lista das 10 maiores solicitações que o seu cliente tem quanto à sua empresa.
Quantas vezes cada uma destas 10 solicitações ocorreu na última semana?
Normalmente, 80% da quantidade de solicitações estão em apenas 20% da sua lista. Se você criar uma resposta padrão para as 2 maiores solicitações estará resolvendo 80% do seu tempo com solicitações.
| Número | Solicitação | Ocorrências | % sobre o total | % acumulado |
| 1 | Informar o preço do produto X | 80 | 51% | 51% |
| 2 | Passar dado técnico do produto Y | 50 | 32% | 82% |
| 3 | Informar condições de pagamentos | 10 | 6% | 89% |
| 4 | Qual o telefone do dep. de vendas | 5 | 3% | 92% |
| 5 | Qual o telefone do dep. de assistência | 5 | 3% | 95% |
| 6 | Quanto tempo de garantia | 3 | 2% | 97% |
| 7 | Informações técnicas do produto X | 2 | 1% | 98% |
| 8 | Preço do produto Y | 1 | 1% | 99% |
| 9 | Nome do responsável técnico | 1 | 1% | 99% |
| 10 | Tempo de entrega para os produtos | 1 | 1% | 100% |
Através de uma técnica simples de definição, você cria uma padronização que poupará muito tempo na sua empresa. Através das técnicas de CRM, você pode criar essa padronização para respostas de reclamações, objeções de vendas, atendimento ao telefone etc. E os softwares de CRM estão aí para te ajudar detectando essa reclamação e enviando para o cliente de forma padronizada, rápida e…. acredite! de forma personalizada, cliente a cliente.
Não entendeu como?
Vamos a um exemplo prático.
Sua empresa lançou uma campanha. Ela gerou um número surpreendente de emails questionando sobre determinado produto. Você, com CRM, pode gerar um email automático com as informações sobre o tal produto, e com os dados do cliente que fez a pergunta. No email, você ainda pode colocar um formulário pedindo mais informações para fechar a venda!
Ficaria mais ou menos assim:
Leonardo1,
Recebemos a sua pergunta, como montar o produto X1, em 5 de agosto1, segue a especificação técnica e um vídeo detalhando a montagem:
Aproveito para pedir que você preencha o formulário abaixo para que possamos te passar mais dados sobre o nosso produto.
Caso tenha mais alguma dúvida, fique à vontade em perguntar. Um dos nossos vendedores entrará em contato.
Pronto! Você deu continuidade ao atendimento, não perdeu nenhuma venda e ainda fez com que o cliente preenchesse informações que do contrário você teria que anotar!
Assim como essa solução simples, podemos oferecer várias outras: desde o cadastro do cliente até os relatórios de acompanhamento de vendas, criando políticas de metas e recompensas para equipe e clientes!
Quer saber como ele pode ajudar mais o seu negócio? Fique ligado que no próximo post falaremos mais sobre este assunto!
Não se esqueça de marcar aquele amigo que tem um pequeno negócio e que poderá curtir nossas dicas!
